滴聲后的告白（清水
滴聲后的告白 預警：距離在12345打工有些時(shí)間了，有的地方可能有錯誤，以及不同地區規則也不一樣嗯不要在工作流程上杠我杠就是你對…… 二級和一級對應省和市的12345 須彌12345熱線(xiàn)為您服務(wù)！ 卡維坐在工位上，和往常一樣，手指飛快的簽入須彌二級12345熱線(xiàn)工作系統，然后轉向旁邊的新人員工。 “看！這里登陸進(jìn)去之后，點(diǎn)這里是熱線(xiàn)百科，這里是新建工單，搜索工單也在這里...” 那個(gè)叫艾爾海森的新員工冷漠的點(diǎn)了點(diǎn)頭。 “這些在培訓的時(shí)候都提到過(guò)，你不需要再說(shuō)一遍?！?/br> 真是臭脾氣的新人！卡維在心里暗道，這位新員工的培訓成績(jì)據說(shuō)很出色，轉正時(shí)間比別人短一周，班長(cháng)琺露珊說(shuō)要好好培養，就交給自己來(lái)帶。 這么冷淡的口氣，很容易被服務(wù)對象投訴的吧？ “那么，我和你說(shuō)下大屏監控的事情，這個(gè)培訓的時(shí)候，應該沒(méi)講特別清楚。每個(gè)坐席工號右上角都寫(xiě)了目前狀態(tài)的持續時(shí)間，主要分為示閑、置忙、接通三種，還有藍色標識的就是正在接通電話(huà)。通過(guò)示閑時(shí)間的長(cháng)短，可以判斷還有幾個(gè)人會(huì )輪到自己接電話(huà)，所以輪到自己的時(shí)候就可以準備停下做工單?！?/br> 艾爾海森又是微微點(diǎn)頭，表示自己聽(tīng)懂了。 真是冷漠的徒弟！不過(guò)沒(méi)關(guān)系，自己會(huì )用須彌12345熱線(xiàn)沉著(zhù)冷靜、專(zhuān)業(yè)信服的服務(wù)坐席精神感化他的！ 艾爾海森感覺(jué)他的師傅有些聒噪，從他跟聽(tīng)的時(shí)期就意識到了，整個(gè)服務(wù)現場(chǎng)就屬卡維話(huà)最多。不過(guò)他絕非是那種長(cháng)舌夫，僅僅只是...過(guò)度關(guān)心他人吧，這或許也是他99.9％好評率，75％參評率的原因，位列正常全媒體坐席第一名。 他戴上自己全新的、屬于自己的話(huà)務(wù)耳機，開(kāi)啟他作為正式話(huà)務(wù)員的第一天。 卡維盯著(zhù)艾爾海森的屏幕，他目前還沒(méi)有電話(huà)接進(jìn)來(lái)，畢竟是早上8點(diǎn)半，沒(méi)什么人想在這個(gè)時(shí)候來(lái)打政務(wù)熱線(xiàn)。 艾爾海森迅速的清理起互聯(lián)網(wǎng)工單，鍵盤(pán)噼里啪啦的響，復制黏貼修改引用——沒(méi)幾分鐘就提交了。 他怎么做的這么熟練？ 不過(guò)難得不需要費心的新人誰(shuí)不喜歡？卡維對艾爾海森因為冷漠丟掉的好感度蹭蹭往回漲。 “我看看……互聯(lián)網(wǎng)工單沒(méi)什么問(wèn)題，聽(tīng)組長(cháng)琺露珊說(shuō)你在實(shí)習階段做的很好，看來(lái)不假嘛?！?/br> 他側身看了一眼琺露珊的位置，確認她看不到之后悄悄拿出沒(méi)有上繳的手機，“艾爾海森，嘿，今天我請你，想喝點(diǎn)什么？” 艾爾海森轉頭一看，卡維已經(jīng)迅速的寫(xiě)完了自己的送貨地址和自己的飲料，半蓋著(zhù)手機的光芒給他看屏幕上的飲料。 “需要我提醒你嗎，工作區域禁止喝有色飲料，也不允許帶手機?！?/br> ”嘿，你這個(gè)人怎么這么死板，本身工作枯燥的時(shí)候，還沒(méi)有這些，真的有人能支撐過(guò)三——“ 艾爾海森電話(huà)彈屏，卡維發(fā)現排隊也快到自己了，開(kāi)始處理自己手上被一早派來(lái)的工單。 他不放心的看了看艾爾海森的彈屏。 一段紅色的大字出現在頂上。 ”特殊市民：雷先生，經(jīng)研判處理該市民來(lái)電重復問(wèn)題無(wú)需下單處理?！?/br> 真頭疼！新人接到特殊市民電話(huà)，往往會(huì )被對方拽進(jìn)無(wú)窮無(wú)盡的扯皮，影響自身的電話(huà)處理效率，還容易在緊張之下犯錯。 ”工號079，為您服務(wù)“ 可是他的電話(huà)也進(jìn)來(lái)了，只能先處理這位打不通12378的先生的要求了。 出乎卡維意料的是，艾爾海森兩分鐘就掛斷了對方。 卡維也迅速地告知這位要辦銀行卡的先生銀行卡事務(wù)可以直接撥打銀行電話(huà)結束了這一單。 “怎么樣，你……掛的倒是很快啊?！?/br> “他著(zhù)急的時(shí)候，說(shuō)話(huà)會(huì )含糊不清，用聽(tīng)不清的理由掛掉電話(huà)就可以了?！?/br> 卡維打開(kāi)系統里記錄的錄音，新鮮出爐的記錄還沒(méi)有標注上標題。 “我要舉報工號xxxx的話(huà)務(wù)員……￥％……&＊（＊&……％！” “您好，這里是政務(wù)熱線(xiàn)，無(wú)法處理您的訴求?！?/br> 艾爾海森的聲音和他本人一樣冷漠。平穩的聲線(xiàn)連頻譜圖都沒(méi)有明顯的起伏。 對面一下子著(zhù)急了，開(kāi)始唔哩哇唔哩哇聽(tīng)不清的開(kāi)始吵架。 “您的聲音無(wú)法聽(tīng)清，請向其他人求助之后再次來(lái)電，謝謝！” 好家伙，這就掛了。 難以置信，但是艾爾海森確實(shí)沒(méi)有違規流程，他只是適當地把對方激怒到了一個(gè)允許自己禮貌掛機的地步。 有才，有才，卡維在心里給這位新人鼓掌。 他先前點(diǎn)的葡萄啵啵也到了，雖然不知道這位新人的口味，但是大家喝了都說(shuō)好的東西應該不會(huì )錯……除非他對葡萄過(guò)敏！ 卡維打了個(gè)報告，去拿了飲料，悄悄塞給琺露珊一杯，然后把剩下的兩杯放進(jìn)艾爾海森桌子地下。 “嘿，新人接到棘手的電話(huà)沒(méi)有找我麻煩，算是你的新人小禮咯～” 艾爾海森平時(shí)不和這些甜的，但是隨著(zhù)卡維因為他“首戰告捷”瞇起的眼睛，鬼使神差的接過(guò)了飲料。 葡萄的清爽口味在嘴里綻開(kāi)，其實(shí)確實(shí)挺好喝的——艾爾海森把這杯東西加入了偶爾可以放縱一下的飲食里。 ”怎么說(shuō)，我的口味是不是很不錯？” “是的?！?/br> 帶著(zhù)微量碳酸的液體在嘴里炸出小氣泡，在琺露珊走過(guò)來(lái)之前，他咽下最后一口開(kāi)始下一個(gè)工單。 卡維在回家的路上又遇到這位新人員工。 ”晚上好～你今天清理工單的速度真是太快了啊，不僅是新人里的第一名，還超過(guò)了不少老員工，走，要不要一起去喝點(diǎn)酒?！?/br> “好啊。不過(guò)說(shuō)到清理工單，實(shí)際上，我跟聽(tīng)的時(shí)候觀(guān)察過(guò)你的工作，你有些太關(guān)注于部分服務(wù)對象的悲慘經(jīng)歷了?！?/br> 卡維別了下嘴，“哼，安撫服務(wù)對象的情緒可是寫(xiě)在工作要求里的一條。難道你不怕被投訴服務(wù)態(tài)度不好嗎？” “難道我有違反工作準則的地方嗎？” 得，還真沒(méi)有。 他們去了一家小酒館，卡維拿了兩瓶啤酒，幫艾爾海森開(kāi)了瓶。 “我來(lái)教你一點(diǎn)小竅門(mén)吧，你們跟聽(tīng)的時(shí)候也不一定學(xué)的到?！?/br> “洗耳恭聽(tīng)?！?/br> “咳咳，首先，你們的工單盡量不要臨時(shí)保存，這樣的話(huà)對方無(wú)法查詢(xún)到工單狀態(tài)，有些人回來(lái)投訴說(shuō)工單被刪除！雖然這件事情不會(huì )被怪到我們頭上，但是還是要盡量避免?！?/br> …… 卡維滔滔不絕說(shuō)了十幾樣。 “誒——前輩說(shuō)的建議都不記下來(lái)嗎？” 卡維依稀記得，自己再之前遇到的新人員工都會(huì )在這個(gè)時(shí)候打開(kāi)備忘錄。 “你說(shuō)的第一條是工單不要臨時(shí)保存…… ……最后一條，第14條是工號120－121的兩位專(zhuān)門(mén)負責處理互聯(lián)網(wǎng)任務(wù)，來(lái)電排隊的時(shí)候順序不計入他們。?！?/br> 每一條都準確地被復述了出來(lái)。 卡維咽下最后一口啤酒：“你的記憶力未免太好了些?！?/br> “不是什么難事，如果你經(jīng)過(guò)恰當訓練也可以做到?！?/br> 艾爾海森的杯底也空了?！白甙砂瑺柡Ｉ?，該回家了，你住哪里？” 卡維起身準備結賬。 “旭蜜小區7棟9單元211，昨天剛搬家?！?/br> “……..我住在210?！?/br> 作為鄰居，兩個(gè)人迅速熟絡(luò )起來(lái)，沒(méi)幾天艾爾海森連卡維去超市挑速食的習慣都了解的一清二楚。 他對現在的生活相當滿(mǎn)意，每天普通上班、回家、和漂亮的鄰居兼同事喝喝小酒吃吃晚飯，良好的邏輯能力讓他很難被成立投訴，雖然五星好評率堪堪達到及格線(xiàn)…… 直到剛才。 今天早上有領(lǐng)導來(lái)檢查，艾爾海森的另一側臨時(shí)坐了個(gè)人。在結束了一場(chǎng)15分鐘的拉鋸戰之后這個(gè)可憐的話(huà)務(wù)員倒在椅子上，非常用力地罵了句粗話(huà)。 好巧不巧，艾爾海森正在聆聽(tīng)服務(wù)對象訴求，罵人話(huà)被收音效果奇好的話(huà)務(wù)耳機錄進(jìn)了通話(huà)中。 對面立刻炸毛：“你們這個(gè)客服怎么＊＊這樣對待我們平民老百姓的？！我受了委屈來(lái)投訴還好挨罵？你們領(lǐng)導呢??？我要向你們領(lǐng)導投訴！賠償我！” 艾爾海森解釋到“很抱歉，我本人并沒(méi)有侮罵您的行為，這是旁邊人的聲……” “我不管！誰(shuí)能證明！給我找領(lǐng)導接電話(huà)！” “好的，請您稍等——” 艾爾海森啪一下按住了耳機靜音鍵，起身回頭尋找組長(cháng)琺露珊的身影。 看著(zhù)站起來(lái)的艾爾海森，接通中的卡維疑惑地瞪大眼睛看了他一眼，怎么電話(huà)打著(zhù)打著(zhù)站起來(lái)了？這個(gè)人平時(shí)既不會(huì )被沙壁服務(wù)對象氣到，也很難出什么錯誤需要幫助。 幸虧自己已經(jīng)說(shuō)到最后的求評階段：“請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，滿(mǎn)意請按1，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！” 卡維直接扔下了他還沒(méi)寫(xiě)完的工單轉頭問(wèn)道：“什么事情？” “剛才旁邊的人罵的臟話(huà)被錄進(jìn)了我的耳機里，現在他要找領(lǐng)導，我看看琺露珊在不在?！?/br> 啪！卡維一拍大腿，“完蛋，琺姐接待領(lǐng)導去了，她搞不好過(guò)好一會(huì )才能回來(lái)……我先給她發(fā)個(gè)消息吧?！?/br> 琺露珊倒是回復很迅速：“你幫他接不就得了，沒(méi)人知道誰(shuí)到底是領(lǐng)導誰(shuí)是組長(cháng)。你又不是沒(méi)聽(tīng)過(guò)我怎么接這種電話(huà)的?！?/br> 卡維拿手捂住額頭，他很無(wú)助。 “電話(huà)、給我吧?！?/br> 艾爾海森根本不想麻煩卡維，但是再不讓對方得到一個(gè)回應只會(huì )讓最后負責接這個(gè)電話(huà)的人更棘手。 卡維把自己置忙防止電話(huà)進(jìn)入，然后直接拿走了艾爾海森的耳機帶上。 “您好，我是這里的管理負責人，請問(wèn)先生您有什么…………” 按道理說(shuō)艾爾海森應該記住卡維這個(gè)時(shí)候的話(huà)語(yǔ)以備不時(shí)之需，但是平日思維縝密的大腦卻控制神經(jīng)系統能量供應給眼睛去看卡維一張一合的嘴唇。 “不好意思……那么您原本的訴求是什么呢？” “好的好的……您現在的訴求是投訴工號211的話(huà)務(wù)員是嗎？” 他真好看，艾爾海森心里掠過(guò)了一個(gè)于他而言奇異的想法。 “那么您的訴求我們已經(jīng)記錄下來(lái)……請放心……” 卡維的耳機恰好還連著(zhù)跟聽(tīng)耳機，艾爾海森拿起來(lái)插入耳孔。 一邊是現實(shí)里卡維清亮的安撫，一邊是電流聲里依舊帶著(zhù)怒氣沖沖的聲音。 幸虧接他電話(huà)的是卡維，如果是琺露珊來(lái)也不一定能輕易讓他消氣。 他的聲音好想有魔力，艾爾海森回憶起跟聽(tīng)和錄音，對面話(huà)里話(huà)外的惡意總是為他撫平。 “感謝您的來(lái)電……” 已經(jīng)到結尾了，居然這么快就安撫好了？ “嘿嘿！解決了！” 琺露珊正好匆匆趕過(guò)來(lái)，“怎么樣怎么樣？剛才領(lǐng)導在我實(shí)在脫不開(kāi)身……”，發(fā)辮都快亂了，幾根頭發(fā)歪斜地支著(zhù)。 “還好還好……順毛順完了，應該沒(méi)有什么大事情。艾爾海森你這運氣也真是的……這都能讓你碰上，看來(lái)以后工作守則里應該加一條‘即使現在自身沒(méi)有接通電話(huà)，只要在工作時(shí)間，禁止說(shuō)臟話(huà)?！?/br> “謝謝你，卡維?！?/br> “誒呦，謝什么謝哈哈，這種事情誰(shuí)能想得到嘛?！?/br> 琺露珊在工作群里交代了幾句，又匆匆離開(kāi)了。 “卡維，晚上有空嗎？”艾爾海森趁著(zhù)打字的間隙，抬頭看向這個(gè)剛才幫他結尾了的同事。 卡維放下了手里的杯子，剛才他說(shuō)的有些口干舌燥：“有啊，什么事情？” “一起出門(mén)去吃個(gè)飯吧，我請你，周五還可以喝一點(diǎn)酒?！?/br> 4個(gè)小時(shí)之后，艾爾海森頭疼地看著(zhù)面前說(shuō)胡話(huà)的人，他實(shí)在沒(méi)有想到卡維喝了一點(diǎn)濃度高的清酒都能醉。 “艾爾海森……嗯……為什么……工作?！?/br> “你還能走路嗎？還能站著(zhù)嗎？” 他伸手去扶卡維的胳膊。 “雖然………………還是挺開(kāi)心的…………以前的事業(yè)……” 艾爾海森艱難地從含糊不清的話(huà)語(yǔ)中辨認出一些詞匯，卡維以前的工作是什么？ 或許是成天帶著(zhù)耳機，自己的聽(tīng)力退化了，艾爾海森并沒(méi)有再你呢個(gè)聽(tīng)懂卡維的喃喃私語(yǔ)。 他艱難地扛著(zhù)這個(gè)醉鬼回家，在他身上試圖找出鑰匙。 喝醉的卡維異常煩人，說(shuō)什么都要粘在他身上，說(shuō)他很涼快。 冷熱不定的春天恰好是有些熱的日子，酒精分解的熱度讓艾爾海森也覺(jué)得焦躁。 “你的鑰匙呢?！?/br> 在控制自己看上去不像咸豬手一樣在卡維什么摸了一圈之后，艾爾海森確信自己沒(méi)有找到任何鑰匙。 “鑰匙……獅子鑰匙扣……褲子口袋里據就是……” 耐著(zhù)性子又摸了一圈口袋，艾爾海森確信里面是空的。 ”完蛋……沒(méi)……沒(méi)帶！” 這個(gè)點(diǎn)恐怕是沒(méi)有開(kāi)鎖師傅了。 “你今晚怎么辦？” 總不能把這醉鬼放門(mén)外。 “我……找個(gè)酒店？” 艾爾海森打開(kāi)攜程，最近的酒店恰好滿(mǎn)房。 “如果你不介意的話(huà)，來(lái)我家吧?！?/br> 瑰紅色的眼睛清明了一點(diǎn)?！昂谩闊┝恕?/br> 金發(fā)醉鬼差點(diǎn)在浴室暈倒，艾爾海森不得不去把他從浴缸里撈出來(lái)。 總是做室內工作、還不怎么鍛煉嗎？洗浴過(guò)后的乳白色皮膚，手感頗好。 幫卡維穿浴袍的時(shí)候，艾爾海森忍不住捏了一下他身上rou最多的部分。 單身公寓只有一張大床，艾爾海森不忍心讓醉鬼睡沙發(fā)，于是選擇了睡在一起。 “什么……什么？！我怎么在和艾爾海森一個(gè)臥室??？怎么我除了浴袍什么都沒(méi)穿?！?/br> 第二天早上，卡維在床上大喊大叫，當然，他并沒(méi)有喊出聲來(lái)，因為他的聲帶有些啞了。 這是宿醉頭疼帶來(lái)的幻覺(jué)嗎？ 還是我真的在艾爾海森家里。 艾爾海森端著(zhù)煎鍋走了過(guò)來(lái)，鍋里是滋滋冒油的牛脊骨。 “早上好，昨晚你沒(méi)帶鑰匙，我就讓你住我家里了。那邊有些我沒(méi)穿過(guò)的衣服你可以穿一下?！?/br> 好的，真的在艾爾海森家里。 “嘗嘗早飯？” 艾爾海森隨手拿煎rou夾夾起一塊牛脊骨塞進(jìn)卡維嘴里，還在愣神的卡維隨口嚼了兩下瞬間清醒。 “嗯……好吃?！?/br> 牛脊骨飽滿(mǎn)多汁，rou質(zhì)帶著(zhù)特色的奶香味，配著(zhù)黃油的香氣融化在嘴里。 “感覺(jué)腌制的時(shí)間不夠……但是煎的很好?！?/br> “早上起的遲，你昨天好像把我當成了你的抱枕，還在嘟囔說(shuō)感覺(jué)摸起來(lái)變硬了?！?/br> 卡維臉色暴漲紅。 “咳咳……那什么，不麻煩你了，我找開(kāi)鎖師傅去！”拿上手機，光速逃離。 鄰居、同事……沒(méi)有發(fā)生什么矛盾的話(huà)，這樣的兩人關(guān)系總是越來(lái)越近的。 直到某天，艾爾海森聽(tīng)見(jiàn)了琺露珊在對著(zhù)上級寫(xiě)報告，是說(shuō)卡維要辭職的事情。 他要辭職？艾爾海森看了一眼工間偷偷吃奶糖的卡維。 沒(méi)有聽(tīng)卡維說(shuō)過(guò)想要辭職的事情，他后面打算做什么？ 雖然艾爾海森的個(gè)人守則是不多管閑事，但是關(guān)心一下好同事并不算什么閑事吧。 但是在艾爾海森有空找卡維聊聊這件事之前，服務(wù)對象的電話(huà)牽制住了他的注意力。 電話(huà)結束之前，卡維就消失了。 今晚還有晚班。 晚班時(shí)間的電話(huà)很少，艾爾海森悄悄拿出自己帶進(jìn)來(lái)的書(shū)看。 “工號211為您服務(wù)，滴——” 他看了一眼手機電話(huà)，熟悉的數字，是卡維的私人電話(huà)。 他打12345是做什么？這里甚至不是12345電話(huà)的第一接通中心。 “這里是一級12345熱線(xiàn)中心，請問(wèn)有什么可以幫您?！?/br> “您好，這里是一位卡維先生，他想咨詢(xún)一下一級建筑師證件的事情?！?/br> 一級建筑師？卡維以前居然是建筑師嗎？ “接進(jìn)來(lái)?！?/br> “喂？這里是12345嗎？” 電流轉碼解碼后的聲音，熟悉中帶著(zhù)一絲陌生。 “這里是須彌一級12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)您的訴求是什么？” “我的訴求是….我喜歡你，你能不能當我男朋友？” 艾爾海森愣住。 “你應該知道我們的通話(huà)有錄音，用于私人業(yè)務(wù)會(huì )被處罰吧？而且你確定不會(huì )打到琺露珊？她也是晚班?！?/br> “聽(tīng)工號就知道是誰(shuí)了。沒(méi)關(guān)系，反正我辭職了……我還是想做以前的工作，設計、創(chuàng )造…..我打過(guò)來(lái)的，處罰不會(huì )算到你頭上?！?/br> 艾爾海森扶額，處罰算不到他頭上，但是這件事恐怕會(huì )在12345中心傳播5年。 “如果你同意的話(huà)，就去我們住的地方旁邊公園里的櫻花路那邊吧?！?/br> 隨后，電話(huà)掛斷，艾爾海森給卡維寫(xiě)了服務(wù)對象無(wú)具體訴求。 1個(gè)小時(shí)之后。 公園里的燈光不知道是因為櫻花的顏色、還是本身的燈光問(wèn)題，散發(fā)著(zhù)淡淡的粉色。 “你來(lái)啦?！?/br> 注：牛脊骨是不容易做出問(wèn)題的菜，艾爾海森并沒(méi)有很好的廚藝（
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